臺政辦〔2023〕9號關(guān)于進一步提升全縣政務(wù)服務(wù)窗口效能建設(shè)的通知
為進一步推進我縣“放管服效”改革，破解深層次體制機制障礙，加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化，縱深推進政務(wù)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，進一步整合資源、優(yōu)化流程、強化協(xié)同、利企便民，提升窗口線上線下服務(wù)能級，真正實現(xiàn)政務(wù)辦事“一網(wǎng)通辦”、“好辦易辦”的目標。結(jié)合我縣實際，現(xiàn)就全縣政務(wù)服務(wù)窗口建設(shè)通知如下：
一、加強政務(wù)服務(wù)事項標準化管理
（一）優(yōu)化更多事項“一門受理”。堅持“應(yīng)進必進”原則，持續(xù)落實政務(wù)服務(wù)事項“只進一扇門”。各政務(wù)服務(wù)事項實施主體要優(yōu)化職能，按照“三集中、三到位”要求，切實做到“大廳之外無權(quán)力”“平臺之外無審批”。各類政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)集中在政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一辦理，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，不得在政務(wù)服務(wù)窗口外辦理，嚴禁“明進暗不進”，無特殊辦理環(huán)節(jié)的事項實行窗口“一站式”服務(wù)。
（二）精準更多事項目錄管理。縣政務(wù)服務(wù)中心要建立窗口事項目錄管理制度和動態(tài)調(diào)整機制，按辦理對象、跑動次數(shù)、網(wǎng)辦深度等要素制定窗口辦理事項清單和自助終端辦理事項清單，對進駐事項進行分級分類管理，逐步提升窗口“即辦件”比例�？h政務(wù)服務(wù)中心的進駐事項新增、調(diào)整、退出、取消的，應(yīng)由縣政務(wù)服務(wù)中心與進駐事項的實施主體協(xié)商一致后，報中心政務(wù)服務(wù)和審批服務(wù)股備案。部門政務(wù)服務(wù)中心辦理的事項存在新增、調(diào)整、退出、取消的，同時報縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一備案。
（三）融合更多事項規(guī)范辦理。政務(wù)服務(wù)事項實施主體要逐一確定事項辦事指南，內(nèi)容要詳實、準確、規(guī)范編制，實現(xiàn)線上線下同事同標，積極探索智能化辦事指南。同時，要健全辦事指南的動態(tài)修訂和自查自糾機制，對準確性負主體責任，杜絕模糊條款和兜底條款，明確各項實體性、程序性要素內(nèi)容，并嚴格按照公開內(nèi)容收取材料、辦理事項。按照“五減一優(yōu)”的原則編制辦事指南，取消不必要的審批層級，強化窗口授權(quán)，打破科室限制，建立規(guī)范有序、業(yè)務(wù)協(xié)同的內(nèi)部審核機制。
二、加強政務(wù)服務(wù)審批規(guī)范化運轉(zhuǎn)
（一）鞏固提升“一窗受理、集成服務(wù)”。實施流程再造，對所有審批服務(wù)事項簡化、優(yōu)化、固化辦理流程，進一步減材料、減證照、減事項、減環(huán)節(jié)、減時間，提高辦事效率。扎實推進“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的要求和行業(yè)分類、部門業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的原則，通過政務(wù)服務(wù)中心綜合受理窗口，實現(xiàn)“一窗辦多事”。
（二）全力推行“投資項目聯(lián)審聯(lián)批”。打造“項目聯(lián)審聯(lián)批，審批時間最多28天”的建設(shè)服務(wù)新平臺，組建縣投資項目“聯(lián)審聯(lián)批”中心，及時掌握全縣重點項目聯(lián)審聯(lián)批及建設(shè)情況，協(xié)調(diào)解決項目推進、投產(chǎn)達效過程中遇到的困難和問題，實現(xiàn)項目審批提速提效，有效推進投資項目建設(shè)。
（三）縱深推進“一件事一次辦”。實行“一件事”聯(lián)辦，按自然人和法人全生命周期推行“一件事一次辦”改革，按照“一次告知、一表申請、一套材料、一窗受理、一網(wǎng)辦理、一次辦好”的要求，分批梳理發(fā)布“一件事一次辦”事項清單和辦事指南，年底前實現(xiàn)高頻政務(wù)服務(wù)事項“一件事一次辦”全覆蓋。
（四）嚴格落實效能基本制度�？h政務(wù)服務(wù)中心要嚴格落實各項服務(wù)效能基本制度。一是文明服務(wù)制，要按照文明禮儀要求為服務(wù)對象提供熱情周到的服務(wù)。二是服務(wù)承諾制，要將各類窗口的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)時限、服務(wù)標準等向社會作出公開承諾，并有效落實，接受社會監(jiān)督。三是首問負責制，首先接待服務(wù)對象的窗口人員為首問責任人，負責為服務(wù)對象提供咨詢、解答和引導(dǎo)服務(wù)。四是一次告知制，要一次性告知服務(wù)對象在咨詢和辦理業(yè)務(wù)中需要了解的所有信息。五是頂崗補位制（AB崗制），要建立窗口頂崗補位制，對窗口人員進行頂崗、補崗分工，實現(xiàn)兩個崗位之間互為備崗，以防空崗、缺位，影響事項正常辦事。六是收件憑證制，申請事項可當場辦結(jié)，申請材料齊全且符合法定形式的，要出具收件憑證并當場作出審核決定；不能當場決定受理，但符合相關(guān)要求的，要當場收件并出具收件憑證，逾期未告知服務(wù)對象需要補正的，則視為受理，收件憑證即為受理憑證；申請材料不齊全或不符合法定形式的，要一次性書面告知服務(wù)對象需要補正的內(nèi)容，并出具補正材料通知書。七是限時辦結(jié)制，能夠當場作出決定的，要當場作出決定；不能當場作出決定的，要在法定期限內(nèi)作出決定；有承諾期限的，要在承諾期限內(nèi)作出決定，無正當理由不能延時辦理。八是窗口無否決權(quán)制，提供咨詢服務(wù)時不得直接回絕服務(wù)對象，對不屬于本政務(wù)服務(wù)中心辦理的，要告知服務(wù)對象辦理地點、方法或渠道；對不屬于申請范圍或由于政策變動等原因停止受理的事項，要向服務(wù)對象做好解釋說明；對能立即答復(fù)的事項，要立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，要登記服務(wù)對象的姓名、聯(lián)系方式和主要咨詢內(nèi)容，在了解相關(guān)信息后及時主動答復(fù)服務(wù)對象。
（五）強化政務(wù)服務(wù)“好差評”制度�？h政務(wù)服務(wù)中心要張貼大廳“好差評”二維碼，并在咨詢引導(dǎo)區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)設(shè)置可觸摸滿意度評價設(shè)備，且對接“好差評”管理系統(tǒng)，方便企業(yè)和群眾在辦事后實名評價服務(wù)，通過觸摸評價、掃碼評價和短信評價等方式，實現(xiàn)“一事一評”，做到評價對應(yīng)到申請人、窗口工作人員和具體辦件。建立完善“好差評”評價、整改、監(jiān)督、反饋全流程閉環(huán)工作機制，主動引導(dǎo)服務(wù)對象參與評價，確保辦件評價率和事項評價覆蓋率。高度重視服務(wù)對象提出的差評，認真查找問題、深刻分析原因，能夠當場解決的當場解決，不能當場解決的，按照“1天落實、4天反饋、13天回訪”時限要求，及時整改反饋，實名差評回訪整改率和回復(fù)滿意率要達到100%。
三、加強政務(wù)服務(wù)辦事便民化舉措
（一）優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容協(xié)同化。政務(wù)服務(wù)事項實施主體和縣政務(wù)服務(wù)中心依托河南省政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”總門戶，及時優(yōu)化調(diào)整“三個統(tǒng)一”，實現(xiàn)線上線下深度融合，無縫銜接。統(tǒng)一辦理平臺，線上統(tǒng)一辦理入口，逐步實現(xiàn)縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、辦）、村（社區(qū)）三級政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理；統(tǒng)一服務(wù)標準，實現(xiàn)同一事項、同一辦事情形，線上辦事指南和線下窗口的業(yè)務(wù)流程一致、辦理標準一致，實現(xiàn)線上線下無差別辦理、同源發(fā)布。統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)，通過“一網(wǎng)通辦”總門戶、移動端、自助終端等渠道，開通統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)功能，實現(xiàn)精準預(yù)約、預(yù)約優(yōu)先、智能排隊等。
（二）自助服務(wù)智能一體化。政務(wù)服務(wù)事項實施主體和縣政務(wù)服務(wù)中心要充分發(fā)揮“i濮陽”APP和自助終端辦理優(yōu)勢，推行更多高頻政務(wù)服務(wù)事項在“i濮陽”APP、自助終端集成辦理，推進自助終端集約化、智能化建設(shè)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“就近辦、掌上辦”。加快延伸政務(wù)服務(wù)的時間和空間，持續(xù)輸出線上政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、探索線下“智能服務(wù)窗口”，積極拓展政務(wù)地圖應(yīng)用，指導(dǎo)運用24小時不打烊自助服務(wù)。
（三）推動服務(wù)水平普惠化�？h政務(wù)服務(wù)中心要按照線上線下“標準一致、渠道互補、線下兜底”原則，設(shè)立“一網(wǎng)通辦”網(wǎng)上辦理專區(qū)，引導(dǎo)幫助企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事，但不得以任何理由拒收現(xiàn)金。推進傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合，為老年人、殘疾人等特殊群體提供貼心暖心的高質(zhì)量服務(wù)，切實解決特殊群體運用智能技術(shù)的困難，逐步縮小數(shù)字應(yīng)用在不同群體間的差距。
四、加強政務(wù)服務(wù)隊伍職業(yè)化培育
（一）優(yōu)化人員配備。事項進駐縣政務(wù)服務(wù)中心辦理的，相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項實施主體要向縣政務(wù)服務(wù)中心派駐政治素質(zhì)高、工作能力強、作風紀律好的業(yè)務(wù)骨干到窗口工作，確需使用輔助性人員的，須經(jīng)縣政務(wù)服務(wù)中心同意。窗口負責人必須由中層以上干部擔任。相關(guān)單位派駐、調(diào)整、撤走派駐人員時，要向縣政務(wù)服務(wù)中心提出申請，說明具體原因，辦理相關(guān)備案手續(xù)，實行“先進后出”制度，確保工作穩(wěn)定銜接。為保持人員的相對穩(wěn)定，每名窗口工作人員在政務(wù)服務(wù)大廳工作時間不得少于1年，不滿1年但因工作需要確需更換的，需向縣政務(wù)服務(wù)中心報備同意。派駐人員實行雙重管理，縣政務(wù)服務(wù)中心負責日常管理和服務(wù)規(guī)范，對其窗口相關(guān)審批服務(wù)工作進行評估考核，并定期反饋派駐單位。
（二）落實領(lǐng)導(dǎo)帶班。窗口單位主要負責人是窗口工作的第一責任人，主要領(lǐng)導(dǎo)每月至少要到窗口“走流程”一次，分管領(lǐng)導(dǎo)每兩周至少到窗口現(xiàn)場辦公一次，股室負責人每天在窗口現(xiàn)場辦公。各窗口單位要大力支持窗口工作，及時為窗口辦公解決必要的經(jīng)費，配備必要的辦公設(shè)施，解決工作中出現(xiàn)的具體困難和問題。
（三）強化人員管理。窗口工作人員業(yè)務(wù)工作接受派出單位領(lǐng)導(dǎo)，日常管理接受縣政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。窗口工作人員應(yīng)自覺服從管理，對不服從管理、不認真執(zhí)行規(guī)章制度的工作人員，縣政務(wù)服務(wù)中心可書面通知退回所在單位，由所在單位調(diào)換合適人選，窗口單位要對被退回窗口工作人員給予相應(yīng)處理。窗口工作人員要將黨員關(guān)系轉(zhuǎn)入縣政務(wù)服務(wù)中心管理，按時參加組織活動。縣政務(wù)服務(wù)中心要有計劃地從窗口優(yōu)秀工作人員中培養(yǎng)發(fā)展黨員。
（四）優(yōu)化人員考核。窗口工作人員的年度考核由縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一組織，評優(yōu)指標按高于同級單位5%比例單獨核定，不占派駐單位的評優(yōu)名額。考核結(jié)果經(jīng)縣委組織部、縣人社局審核備案后存入個人檔案，作為派駐單位干部使用和晉升的依據(jù)。提拔干部時，窗口工作經(jīng)歷視同基層工作經(jīng)歷。
（五）激勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全體窗口工作人員實行年度考核，根據(jù)窗口人員考核辦法，設(shè)定考核基礎(chǔ)分100分，其中設(shè)置月度增量考核獎，獎金基數(shù)為每人每月500元。月度考核100分以上的，每增加0.5分，增發(fā)獎金20元。月度考核100分以下的，每扣0.5分，扣除增量考核獎40元，扣完為止。被上級部門、行風監(jiān)督員明察暗訪通報的，嚴重影響窗口相關(guān)紀律的，一律取消當月增量考核獎。對政務(wù)服務(wù)工作年度考評先進的單位和個人，由縣政府進行表彰。
五、工作要求
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、辦）、縣直有關(guān)部門要站位貫徹落實黨的二十大精神、深化“放管服效”改革和推動我縣營商環(huán)境趕超發(fā)展的高度，切實加強和改進政務(wù)服務(wù)工作，把窗口服務(wù)工作作為“一把手”工程列入重要議事日程，建立主要領(lǐng)導(dǎo)負總責、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、審批股室具體負責、相關(guān)科室密切配合的工作機制，加強與縣政務(wù)服務(wù)中心的溝通協(xié)作，積極配合縣政務(wù)服務(wù)中心協(xié)調(diào)管理�？h委營商辦、縣委編辦、縣人社局、縣財政局等有關(guān)單位要認真履職盡責，形成工作合力，共同推動政務(wù)服務(wù)工作水平持續(xù)提升。
（二）強化考核評估。加強對政務(wù)服務(wù)窗口的明察暗訪和日常監(jiān)督檢查，將窗口標準化建設(shè)、政務(wù)服務(wù)“好差評”落實情況、人員隊伍建設(shè)情況等內(nèi)容作為重點考核評估指標，納入個人年度績效考核范圍。繼續(xù)強化政務(wù)服務(wù)“好差評”的結(jié)果運用，及時核查改進工作中出現(xiàn)的問題，切實增強工作實效。
（三）嚴肅監(jiān)督問責。紀檢監(jiān)察部門要將窗口工作情況納入重點監(jiān)察范圍，中心設(shè)立紀委監(jiān)督崗，對在行政審批服務(wù)工作中不作為、亂作為、慢作為的，嚴肅追究有關(guān)單位主管領(lǐng)導(dǎo)和直接責任人的責任。充分發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員、人民團體和新聞媒體的監(jiān)督作用，強化社會監(jiān)督，促進政務(wù)服務(wù)工作高效順暢、科學(xué)規(guī)范運行。
2023年6月23日
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