臺(tái)政辦〔2023〕9號(hào)關(guān)于進(jìn)一步提升全縣政務(wù)服務(wù)窗口效能建設(shè)的通知
為進(jìn)一步推進(jìn)我縣“放管服效”改革，破解深層次體制機(jī)制障礙，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化，縱深推進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，進(jìn)一步整合資源、優(yōu)化流程、強(qiáng)化協(xié)同、利企便民，提升窗口線上線下服務(wù)能級(jí)，真正實(shí)現(xiàn)政務(wù)辦事“一網(wǎng)通辦”、“好辦易辦”的目標(biāo)。結(jié)合我縣實(shí)際，現(xiàn)就全縣政務(wù)服務(wù)窗口建設(shè)通知如下：
一、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化管理
（一）優(yōu)化更多事項(xiàng)“一門受理”。堅(jiān)持“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則，持續(xù)落實(shí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“只進(jìn)一扇門”。各政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施主體要優(yōu)化職能，按照“三集中、三到位”要求，切實(shí)做到“大廳之外無權(quán)力”“平臺(tái)之外無審批”。各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)集中在政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一辦理，除場(chǎng)地限制或涉及國(guó)家秘密等情形外，不得在政務(wù)服務(wù)窗口外辦理，嚴(yán)禁“明進(jìn)暗不進(jìn)”，無特殊辦理環(huán)節(jié)的事項(xiàng)實(shí)行窗口“一站式”服務(wù)。
（二）精準(zhǔn)更多事項(xiàng)目錄管理�？h政務(wù)服務(wù)中心要建立窗口事項(xiàng)目錄管理制度和動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，按辦理對(duì)象、跑動(dòng)次數(shù)、網(wǎng)辦深度等要素制定窗口辦理事項(xiàng)清單和自助終端辦理事項(xiàng)清單，對(duì)進(jìn)駐事項(xiàng)進(jìn)行分級(jí)分類管理，逐步提升窗口“即辦件”比例�？h政務(wù)服務(wù)中心的進(jìn)駐事項(xiàng)新增、調(diào)整、退出、取消的，應(yīng)由縣政務(wù)服務(wù)中心與進(jìn)駐事項(xiàng)的實(shí)施主體協(xié)商一致后，報(bào)中心政務(wù)服務(wù)和審批服務(wù)股備案。部門政務(wù)服務(wù)中心辦理的事項(xiàng)存在新增、調(diào)整、退出、取消的，同時(shí)報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一備案。
（三）融合更多事項(xiàng)規(guī)范辦理。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施主體要逐一確定事項(xiàng)辦事指南，內(nèi)容要詳實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范編制，實(shí)現(xiàn)線上線下同事同標(biāo)，積極探索智能化辦事指南。同時(shí)，要健全辦事指南的動(dòng)態(tài)修訂和自查自糾機(jī)制，對(duì)準(zhǔn)確性負(fù)主體責(zé)任，杜絕模糊條款和兜底條款，明確各項(xiàng)實(shí)體性、程序性要素內(nèi)容，并嚴(yán)格按照公開內(nèi)容收取材料、辦理事項(xiàng)。按照“五減一優(yōu)”的原則編制辦事指南，取消不必要的審批層級(jí)，強(qiáng)化窗口授權(quán)，打破科室限制，建立規(guī)范有序、業(yè)務(wù)協(xié)同的內(nèi)部審核機(jī)制。
二、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)審批規(guī)范化運(yùn)轉(zhuǎn)
（一）鞏固提升“一窗受理、集成服務(wù)”。實(shí)施流程再造，對(duì)所有審批服務(wù)事項(xiàng)簡(jiǎn)化、優(yōu)化、固化辦理流程，進(jìn)一步減材料、減證照、減事項(xiàng)、減環(huán)節(jié)、減時(shí)間，提高辦事效率。扎實(shí)推進(jìn)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的要求和行業(yè)分類、部門業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的原則，通過政務(wù)服務(wù)中心綜合受理窗口，實(shí)現(xiàn)“一窗辦多事”。
（二）全力推行“投資項(xiàng)目聯(lián)審聯(lián)批”。打造“項(xiàng)目聯(lián)審聯(lián)批，審批時(shí)間最多28天”的建設(shè)服務(wù)新平臺(tái)，組建縣投資項(xiàng)目“聯(lián)審聯(lián)批”中心，及時(shí)掌握全縣重點(diǎn)項(xiàng)目聯(lián)審聯(lián)批及建設(shè)情況，協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目推進(jìn)、投產(chǎn)達(dá)效過程中遇到的困難和問題，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目審批提速提效，有效推進(jìn)投資項(xiàng)目建設(shè)。
（三）縱深推進(jìn)“一件事一次辦”。實(shí)行“一件事”聯(lián)辦，按自然人和法人全生命周期推行“一件事一次辦”改革，按照“一次告知、一表申請(qǐng)、一套材料、一窗受理、一網(wǎng)辦理、一次辦好”的要求，分批梳理發(fā)布“一件事一次辦”事項(xiàng)清單和辦事指南，年底前實(shí)現(xiàn)高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一件事一次辦”全覆蓋。
（四）嚴(yán)格落實(shí)效能基本制度�？h政務(wù)服務(wù)中心要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)效能基本制度。一是文明服務(wù)制，要按照文明禮儀要求為服務(wù)對(duì)象提供熱情周到的服務(wù)。二是服務(wù)承諾制，要將各類窗口的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等向社會(huì)作出公開承諾，并有效落實(shí)，接受社會(huì)監(jiān)督。三是首問負(fù)責(zé)制，首先接待服務(wù)對(duì)象的窗口人員為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)為服務(wù)對(duì)象提供咨詢、解答和引導(dǎo)服務(wù)。四是一次告知制，要一次性告知服務(wù)對(duì)象在咨詢和辦理業(yè)務(wù)中需要了解的所有信息。五是頂崗補(bǔ)位制（AB崗制），要建立窗口頂崗補(bǔ)位制，對(duì)窗口人員進(jìn)行頂崗、補(bǔ)崗分工，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)崗位之間互為備崗，以防空崗、缺位，影響事項(xiàng)正常辦事。六是收件憑證制，申請(qǐng)事項(xiàng)可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，要出具收件憑證并當(dāng)場(chǎng)作出審核決定；不能當(dāng)場(chǎng)決定受理，但符合相關(guān)要求的，要當(dāng)場(chǎng)收件并出具收件憑證，逾期未告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)正的，則視為受理，收件憑證即為受理憑證；申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，要一次性書面告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)正的內(nèi)容，并出具補(bǔ)正材料通知書。七是限時(shí)辦結(jié)制，能夠當(dāng)場(chǎng)作出決定的，要當(dāng)場(chǎng)作出決定；不能當(dāng)場(chǎng)作出決定的，要在法定期限內(nèi)作出決定；有承諾期限的，要在承諾期限內(nèi)作出決定，無正當(dāng)理由不能延時(shí)辦理。八是窗口無否決權(quán)制，提供咨詢服務(wù)時(shí)不得直接回絕服務(wù)對(duì)象，對(duì)不屬于本政務(wù)服務(wù)中心辦理的，要告知服務(wù)對(duì)象辦理地點(diǎn)、方法或渠道；對(duì)不屬于申請(qǐng)范圍或由于政策變動(dòng)等原因停止受理的事項(xiàng)，要向服務(wù)對(duì)象做好解釋說明；對(duì)能立即答復(fù)的事項(xiàng)，要立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，要登記服務(wù)對(duì)象的姓名、聯(lián)系方式和主要咨詢內(nèi)容，在了解相關(guān)信息后及時(shí)主動(dòng)答復(fù)服務(wù)對(duì)象。
（五）強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度�？h政務(wù)服務(wù)中心要張貼大廳“好差評(píng)”二維碼，并在咨詢引導(dǎo)區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)設(shè)置可觸摸滿意度評(píng)價(jià)設(shè)備，且對(duì)接“好差評(píng)”管理系統(tǒng)，方便企業(yè)和群眾在辦事后實(shí)名評(píng)價(jià)服務(wù)，通過觸摸評(píng)價(jià)、掃碼評(píng)價(jià)和短信評(píng)價(jià)等方式，實(shí)現(xiàn)“一事一評(píng)”，做到評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)到申請(qǐng)人、窗口工作人員和具體辦件。建立完善“好差評(píng)”評(píng)價(jià)、整改、監(jiān)督、反饋全流程閉環(huán)工作機(jī)制，主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象參與評(píng)價(jià)，確保辦件評(píng)價(jià)率和事項(xiàng)評(píng)價(jià)覆蓋率。高度重視服務(wù)對(duì)象提出的差評(píng)，認(rèn)真查找問題、深刻分析原因，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，按照“1天落實(shí)、4天反饋、13天回訪”時(shí)限要求，及時(shí)整改反饋，實(shí)名差評(píng)回訪整改率和回復(fù)滿意率要達(dá)到100%。
三、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)辦事便民化舉措
（一）優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容協(xié)同化。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施主體和縣政務(wù)服務(wù)中心依托河南省政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”總門戶，及時(shí)優(yōu)化調(diào)整“三個(gè)統(tǒng)一”，實(shí)現(xiàn)線上線下深度融合，無縫銜接。統(tǒng)一辦理平臺(tái)，線上統(tǒng)一辦理入口，逐步實(shí)現(xiàn)縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、辦）、村（社區(qū)）三級(jí)政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)同一事項(xiàng)、同一辦事情形，線上辦事指南和線下窗口的業(yè)務(wù)流程一致、辦理標(biāo)準(zhǔn)一致，實(shí)現(xiàn)線上線下無差別辦理、同源發(fā)布。統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)，通過“一網(wǎng)通辦”總門戶、移動(dòng)端、自助終端等渠道，開通統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)約、預(yù)約優(yōu)先、智能排隊(duì)等。
（二）自助服務(wù)智能一體化。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施主體和縣政務(wù)服務(wù)中心要充分發(fā)揮“i濮陽(yáng)”APP和自助終端辦理優(yōu)勢(shì)，推行更多高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在“i濮陽(yáng)”APP、自助終端集成辦理，推進(jìn)自助終端集約化、智能化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“就近辦、掌上辦”。加快延伸政務(wù)服務(wù)的時(shí)間和空間，持續(xù)輸出線上政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、探索線下“智能服務(wù)窗口”，積極拓展政務(wù)地圖應(yīng)用，指導(dǎo)運(yùn)用24小時(shí)不打烊自助服務(wù)。
（三）推動(dòng)服務(wù)水平普惠化�？h政務(wù)服務(wù)中心要按照線上線下“標(biāo)準(zhǔn)一致、渠道互補(bǔ)、線下兜底”原則，設(shè)立“一網(wǎng)通辦”網(wǎng)上辦理專區(qū)，引導(dǎo)幫助企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事，但不得以任何理由拒收現(xiàn)金。推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合，為老年人、殘疾人等特殊群體提供貼心暖心的高質(zhì)量服務(wù)，切實(shí)解決特殊群體運(yùn)用智能技術(shù)的困難，逐步縮小數(shù)字應(yīng)用在不同群體間的差距。
四、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍職業(yè)化培育
（一）優(yōu)化人員配備。事項(xiàng)進(jìn)駐縣政務(wù)服務(wù)中心辦理的，相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施主體要向縣政務(wù)服務(wù)中心派駐政治素質(zhì)高、工作能力強(qiáng)、作風(fēng)紀(jì)律好的業(yè)務(wù)骨干到窗口工作，確需使用輔助性人員的，須經(jīng)縣政務(wù)服務(wù)中心同意。窗口負(fù)責(zé)人必須由中層以上干部擔(dān)任。相關(guān)單位派駐、調(diào)整、撤走派駐人員時(shí)，要向縣政務(wù)服務(wù)中心提出申請(qǐng)，說明具體原因，辦理相關(guān)備案手續(xù)，實(shí)行“先進(jìn)后出”制度，確保工作穩(wěn)定銜接。為保持人員的相對(duì)穩(wěn)定，每名窗口工作人員在政務(wù)服務(wù)大廳工作時(shí)間不得少于1年，不滿1年但因工作需要確需更換的，需向縣政務(wù)服務(wù)中心報(bào)備同意。派駐人員實(shí)行雙重管理，縣政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)日常管理和服務(wù)規(guī)范，對(duì)其窗口相關(guān)審批服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估考核，并定期反饋派駐單位。
（二）落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)帶班。窗口單位主要負(fù)責(zé)人是窗口工作的第一責(zé)任人，主要領(lǐng)導(dǎo)每月至少要到窗口“走流程”一次，分管領(lǐng)導(dǎo)每?jī)芍苤辽俚酱翱诂F(xiàn)場(chǎng)辦公一次，股室負(fù)責(zé)人每天在窗口現(xiàn)場(chǎng)辦公。各窗口單位要大力支持窗口工作，及時(shí)為窗口辦公解決必要的經(jīng)費(fèi)，配備必要的辦公設(shè)施，解決工作中出現(xiàn)的具體困難和問題。
（三）強(qiáng)化人員管理。窗口工作人員業(yè)務(wù)工作接受派出單位領(lǐng)導(dǎo)，日常管理接受縣政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。窗口工作人員應(yīng)自覺服從管理，對(duì)不服從管理、不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度的工作人員，縣政務(wù)服務(wù)中心可書面通知退回所在單位，由所在單位調(diào)換合適人選，窗口單位要對(duì)被退回窗口工作人員給予相應(yīng)處理。窗口工作人員要將黨員關(guān)系轉(zhuǎn)入縣政務(wù)服務(wù)中心管理，按時(shí)參加組織活動(dòng)。縣政務(wù)服務(wù)中心要有計(jì)劃地從窗口優(yōu)秀工作人員中培養(yǎng)發(fā)展黨員。
（四）優(yōu)化人員考核。窗口工作人員的年度考核由縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一組織，評(píng)優(yōu)指標(biāo)按高于同級(jí)單位5%比例單獨(dú)核定，不占派駐單位的評(píng)優(yōu)名額�？己私Y(jié)果經(jīng)縣委組織部、縣人社局審核備案后存入個(gè)人檔案，作為派駐單位干部使用和晉升的依據(jù)。提拔干部時(shí)，窗口工作經(jīng)歷視同基層工作經(jīng)歷。
（五）激勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全體窗口工作人員實(shí)行年度考核，根據(jù)窗口人員考核辦法，設(shè)定考核基礎(chǔ)分100分，其中設(shè)置月度增量考核獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金基數(shù)為每人每月500元。月度考核100分以上的，每增加0.5分，增發(fā)獎(jiǎng)金20元。月度考核100分以下的，每扣0.5分，扣除增量考核獎(jiǎng)40元，扣完為止。被上級(jí)部門、行風(fēng)監(jiān)督員明察暗訪通報(bào)的，嚴(yán)重影響窗口相關(guān)紀(jì)律的，一律取消當(dāng)月增量考核獎(jiǎng)。對(duì)政務(wù)服務(wù)工作年度考評(píng)先進(jìn)的單位和個(gè)人，由縣政府進(jìn)行表彰。
五、工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、辦）、縣直有關(guān)部門要站位貫徹落實(shí)黨的二十大精神、深化“放管服效”改革和推動(dòng)我縣營(yíng)商環(huán)境趕超發(fā)展的高度，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作，把窗口服務(wù)工作作為“一把手”工程列入重要議事日程，建立主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、審批股室具體負(fù)責(zé)、相關(guān)科室密切配合的工作機(jī)制，加強(qiáng)與縣政務(wù)服務(wù)中心的溝通協(xié)作，積極配合縣政務(wù)服務(wù)中心協(xié)調(diào)管理�？h委營(yíng)商辦、縣委編辦、縣人社局、縣財(cái)政局等有關(guān)單位要認(rèn)真履職盡責(zé)，形成工作合力，共同推動(dòng)政務(wù)服務(wù)工作水平持續(xù)提升。
（二）強(qiáng)化考核評(píng)估。加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口的明察暗訪和日常監(jiān)督檢查，將窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”落實(shí)情況、人員隊(duì)伍建設(shè)情況等內(nèi)容作為重點(diǎn)考核評(píng)估指標(biāo)，納入個(gè)人年度績(jī)效考核范圍。繼續(xù)強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的結(jié)果運(yùn)用，及時(shí)核查改進(jìn)工作中出現(xiàn)的問題，切實(shí)增強(qiáng)工作實(shí)效。
（三）嚴(yán)肅監(jiān)督問責(zé)。紀(jì)檢監(jiān)察部門要將窗口工作情況納入重點(diǎn)監(jiān)察范圍，中心設(shè)立紀(jì)委監(jiān)督崗，對(duì)在行政審批服務(wù)工作中不作為、亂作為、慢作為的，嚴(yán)肅追究有關(guān)單位主管領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的責(zé)任。充分發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員、人民團(tuán)體和新聞媒體的監(jiān)督作用，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作高效順暢、科學(xué)規(guī)范運(yùn)行。
2023年6月23日
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